Pengaruh Kualitas Produk dan Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Games

Dian Natalia Setiawan; Ilham P. Hutasuhut; Linda Rahmah Yuliati; Ai Heni Novianti

doi:10.36451/jisip.v22i1.422

Pengaruh Kualitas Produk dan Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Games

Dian Natalia Setiawan

Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) Jakarta

Indonesia

https://orcid.org/0009-0005-7925-6272
Ilham P. Hutasuhut

Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) Jakarta

Indonesia

https://orcid.org/0009-0003-8866-6893
Linda Rahmah Yuliati

Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) Jakarta

Indonesia

https://orcid.org/0009-0003-4450-0322
Ai Heni Novianti

Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jakarta

Indonesia

https://orcid.org/0009-0008-0123-4147

10.36451/jisip.v22i1.422
Published: 30 June 2025
Page: 68-87

Abstract

Artikel ini merupakan hasil penelitian yang menerangkan pengaruh kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebuah produk game yang diteliti adalah Epic Game. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel ditetapkan dengan non probability sampling dan analisis dengan dilakukan bantuan perangkat lunak statistik SPSS dengan teknik regresi linier sederhana. Hasil penelitian secara signifikan mengungkapkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap terbentuknya harapan pelanggan. Kemudian, harapan pelanggan juga terbukti memiliki dampak positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pengguna. Namun, tidak terbukti secara signifikan harapan pelanggan menjadi variabel moderator dan kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menggambarkan bahwa betapa penting bagi Epic Games untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk yang dapat meningkatkan harapan pelanggan demi mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pengguna secara berkelanjutan

Keywords

Harapan Pelanggan
Kepuasan pelanggan
Kualitas produk
Produk games

Lisensing Information

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

How to Cite

Dian Natalia Setiawan, Ilham P. Hutasuhut, Linda Rahmah Yuliati, & Novianti, A. H. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Games. Jurnal ISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 22(1), 68–87. https://doi.org/10.36451/jisip.v22i1.422

References

Abdullatif. (2016). Pengaruh Harapan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Kereta Commuterline JABODETABEK. Institutional Repository UIN Syarif Hidayatullah Jakarta .
Buijsman, M. (2025). Global games market outlook: Key growth drivers and challenges for 2025-2027. Newzoo. https://newzoo.com/resources/blog/global-games-market-update-q1-2025
Hansen, D. R., & Women, M. M. (1994). Managerial Accounting (J. W. Calhoun, Ed.; 8Th Edition). Thomson South-Western.
Jasrotia, S. S., Kamila, M. K., Chib, S., & Mishra, H. G. (2022). Role of engagement in online gaming: a study of generation Z customers. Digital Creativity, 33(1). https://doi.org/10.10 80/14626268.2022.2033272
Kotler, P., & Armstrong, G. (1997). Principles of marketing. Prentice Hall.
Kotler, P., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2016). Marketing management. Pearson UK.
Kurniawan, R. (2017). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk Dan Kepuasanpelanggan Terhadap Loyalitas Pelangganpada Pengguna Kartu Kredit Pada Bri Di Lampung. Digital Repository Unila.
Liang, Y. H. (2012). Exploring the relationship between perceived electronic service quality,satisfaction, and personality: A study of Taiwan’s online game industry. Total Quality Management and Business Excellence, 23(7–8). https://doi.org/10.1080/14783363.2012.
Oliver, R. LA. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469., 174(4), 460–469.
Subawa, K. A., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Pengaruh harapan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Buleleng. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(1), 106–133. https://doi.org/https://doi.org/10.23887/bjm.v7i1.29662
Sukma, A., & Manganti, T. W. (2018). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Tcash. MANNERS Management and Entrepreneurship Journal, 1(1), 39–53.
Tjiptono, F. (2000). Strategi pemasaran (2nd ed.). Penerbit Andi.
Wibowo, D. C. S., & Simanjuntak, Dr. E. R. (2020). Factors Affecting Repurchase Intention of Digital Products on Online Games in Indonesia. International Journal of Management and Humanities, 4(10). https://doi.org/10.35940/ijmh.g0681.0641020
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. . The Free Press.